Secondo il regolatore Ofcom, i clienti di Virgin Media e Mobile hanno i tempi di attesa più lunghi per parlare con gli operatori del servizio clienti su internet.
I consumatori di Virgin Media hanno impostato una media di sette minuti e 40 secondi. Tuttavia, mentre Virgin Mobile ha utilizzato sei minuti e 44 secondi per rispondere alle chiamate nell’ultimo anno del 2020.
Il più grande operatore di rete mobile EE ha avuto il più basso tempo medio di attesa con un minuto e 15 secondi. Quindi, TalkTalk segue il tempo medio di attesa.
Virgin Media customers left waiting longest on phone, Ofcom finds https://t.co/adb9vD3WTs
— BBC Business (@BBCBusiness) May 7, 2021
Virgin Media ha dichiarato che il servizio al consumatore ha fornito la priorità. Inoltre, il 52% di tutti i clienti della banda larga del Regno Unito sono stati soddisfatti del modo in cui i loro reclami sono stati gestiti. I clienti della banda larga del Regno Unito si sono messi in relazione con il 57% degli utenti di telefonia mobile.
Virgin Media ha dichiarato di essere stata costretta a modificare il set-up dei suoi centri di contatto durante la pandemia di COVID 19. Inoltre, hanno aggiunto che siamo stati orgogliosi di come abbiamo affrontato questa sfida.
Tuttavia, l’azienda ha riconosciuto che c’è spazio per lo sviluppo. Inoltre, questo è il motivo per cui abbiamo precedentemente ampliato i nostri investimenti nel digitale e nel servizio clienti. Nel Regno Unito, il servizio clienti include la creazione di più di 1.000 ruoli di assistenza ai consumatori nell’ultimo anno. Tuttavia, farà ulteriori sviluppi nel corso di quest’anno.
Migliori offerte in Virgin Media
Il quinto rapporto annuale del regolatore Ofcom cerca quanto siano forti i principali provider che supportano i clienti. E fornisce anche un avviso su ciò che offrono.
Il regolatore Ofcom ha dichiarato che mentre molte organizzazioni stavano offrendo offerte migliori con il servizio al consumatore. Tuttavia, l’affare migliore anche di fronte a problemi, e anche hanno incluso altri risultati:
- Nel 2020, i clienti della banda larga e della linea fissa hanno aspettato in media quattro minuti e nove secondi per parlare con qualcuno o con i clienti.
- I clienti di telefonia mobile hanno aspettato due minuti e sette secondi.
- Il 26% dei consumatori di banda larga ha avuto un motivo per lamentarsi riguardo al proprio provider o servizio.
- Solo il 3 per cento dei clienti di telefonia mobile hanno avuto problemi con il loro servizio
- A causa dei guasti, la maggior parte delle persone sono rimaste senza servizi per un massimo di due giorni.
Impennata della domanda
Il direttore del gruppo rete e comunicazioni di Ofcom, Lindsey Fussell, ha annunciato che le aziende mobili si sono adattate bene su tutta la banda larga. Da qui, l’impennata della domanda di connettività durante la pandemia.
Di conseguenza, ha continuato che alcune hanno provato con problemi di servizio al cliente.
Li stiamo interrogando per agire ora, così l’industria delle telecomunicazioni diventa il modello d’oro per il servizio clienti.
Nel 2019, la direttrice di Politica e Advocacy, Rocio Concha, ha dichiarato che è essenziale per il settore sostenere le responsabilità. Inoltre, ha dichiarato che quando essere attaccati è più importante che mai. I fornitori devono prendere sul serio le loro responsabilità.
Inoltre, ottenere di più per soddisfare le aspettative dei clienti. Altrettanto importante sul servizio clienti, sui prezzi e sulla facilità di cambiare i contratti.